More than trends: Evaluación y Medición

La penetración en España de la Evaluación y Medición es todavía irrisoria,… el mercado es inmaduro y cambiante a pesar de haber empresas sólidas como ASOMO, con más de 13 años de experiencia en identificar la opinión espontanea en internet para la generación de insghts.

En octubre de 2012 realizamos un análisis de las herramientas digitales monitorización, medición y evaluación en Comunicación, y tras un análisis de treinta y dos de las herramientas más completas del mercado, hemos descubierto que la mayoría de ellas están diseñadas para departamentos de Marketing y Publicidad; y no ofrecen un servicio adaptado a las necesidades de Medición & Evaluación estratégica en Relaciones Públicas.

La mayor parte analizan sólo resultados directos de la acción (gabinete de prensa, participación en redes sociales, etc.) y/o el grado de opinión y actitud hacia la organización  (resultados Outputs y Outcomes[1]).

Sólo las principales empresas de servicios de medición y análisis de pago, se dirigen en particular a agencias Relaciones Públicas, ofreciendo servicios personalizados.

Por lo que si queremos utilizar herramientas gratuitas o de baja inversión debemos hacer un mix de ellas para satisfacer nuestras necesidades de captación de información, y adatarlas a nuestros objetivos y recursos.

Ahora, casi 8 meses más tarde, de las 32 herramientas, al menos 3 ya no existen y la más importante a nivel mundial Radian6 (por volumen de facturación), ha sido absorbida por SalesForce.

En estos 8 meses, algunas de las recomendaciones de nuestro trabajo, ya se están poniendo en marcha en empresas españolas que ofrecen servicios  de Medición y Evaluación, donde integran paneles de control y permiten incorporar datos no sólo de Internet, sino de lo CRM, ventas, etc.

 

 

Recomendamos:

http://www.asomo.net

http://www.acceso.com

http://www.augure.es

http://www.kantarmedia.com

http://www.trendiction.com

 

[1] Lindenmann (2000) establece los estándares mínimos de medición y evaluación de la efectividad de programas, estrategias, tácticas y actividades a corto plazo de Relaciones Públicas en forma de outputs, outtakes y outcomes. Un resultado output es aquello que se genera para llevar a cabo un programa o una campaña de Relaciones Públicas, son resultados inmediatos y aparentes. Son cualquier cosa que se publica o es producida directamente por el equipo de Relaciones Públicas. Un resultado outcome es aquel que busca determinar un cambio cuantificable en el conocimiento, opinión, actitud o comportamiento.

More than trends: #BROADCAST MEDIA MONITORING

#BROADCAST MEDIA MONITORING

Se ha avanzado mucho, pero todavía faltan herramientas para monotorizar las imágenes y el multimedia, el presente: las imágenes tienen más poder que las palabras.

Sólo Google (nuestro ya nuevo monopolista del “conocimiento”) lleva años trabajando robots que identifiquen sentimientos y conceptos asociados a la imagen ¿“semántica grafica”?

Por otro lado, si existen herramientas que realizan “clipping” de audio en radios de internet como http://www.digital-nirvana.com/products/rad/ que permiten a los artistas y editores conocer dónde y cuándo se han radiodifundido sus piezas musicales.

Reputación Online (III) más que hacer saber.

Igual que en el mundo tradicional, en Internet, debemos:

1º SABER HACER, 2º HACER SABER, 3º HACER VALER, 4º MEDIR/ EVALUAR EN INTERNET.

HACERLO BIEN.-

Como responsable de Comunicación digital no estará en tu mano que todas las áreas de la organización funcionen eficientemente, pero deberás Planificar tu labor, así como realizar (o colaborar en la creación de) un plan de Crisis online, y recomendar que exista uno de Comunicación en general, que incluya internet.

Además, deberás informar al departamento /persona responsable en el caso de que encuentres algún aspecto a mejorar de la organización mediante las redes sociales, foros o búsquedas de información, etc.

En Relaciones Públicas para HACERLO BIEN, toda la organización debe estar alineada con la misión y visión corporativa, compartir los valores y filosofía de la misma, así como seguir el camino de la excelencia.

Aunque se afirme lo contrario en muchos foros académicos, la Excelencia no es un objetivo, es un camino de mejora continua, y la búsqueda de este camino debe ser un valor corporativo.

HACERLO SABER.-

Una vez sabemos cuál es nuestra Identidad Corporativa (IC); conocemos los públicos objetivos, el entorno (mercado) en el que estamos y quiénes y qué son nuestros competidores, sólo entonces, podemos definir un objetivo de Comunicación y una estrategia para llevarlo a cabo, teniendo en cuenta qué mensajes vamos a dar a de estos públicos, mediante qué medios, con qué recursos y cómo vamos a evaluar los resultados de las acciones.

Es importante haber definido la identidad corporativa y los atributos de marca en el Manual de Identidad corporativa. (o pedir que Dirección de Comunicación /Marketing se ocupe).

La Identidad Corporativa es la suma de la identidad gráfica: logos, colores, señalética, tipografías, etc., y la abstracta: Misión, Visión, Filosofía, valores. Por lo que el Manual de Identidad corporativa (IC), contendrá una descripción “Libro de estilo”, con la identidad gráfica y una descripción de los aspectos abstractos de la identidad.

Tener definida la identidad abstracta, nos ayudará a construir los valores de marca y los mensajes.

Esta identidad deberá de ser la misma on que off, y por ello, un buen Manual de IC, contendrá también la línea gráfica que debemos tener en internet. De esta forma, el conocimiento está en la organización mediante su documentación, y no en las personas.

Gestión de la Identidad Corporativa es una metodología de intervención para la optimización de la Reputación Digital, siendo este un proceso continuado y circular de observación, decisión y actuación, donde la evaluación y continuo análisis nos permite adaptarnos a la realidad.

 

HACER VALER

Hacer valer a la organización es el aspecto más complejo, pues se trata de dar valor emocional e intelectualmente a la organización. Para ello debemos recordar que la comunicación es bidireccional y nuestra labor es crear relaciones a largo plazo con nuestros targets; puesto que si Hacemos saber unidireccionalmente y de forma no adaptada a cada público, no estamos comunicando sino informando.  Así que el secreto de Hacer valer lo que somos, es sobre todo fomentando la interactividad con nuestros públicos.

 

Reputación Online (II)

La Reputación Online Corporativa es aquella aflora en internet y podemos medir mediante internet, siendo la resultante de nuestro desempeño e imagen que proyectamos on y offline.

Es importante tener en cuenta que, aunque en internet podamos medir toda la reputación que haya sido reflejada mediante las opiniones y forma de actuar en el medio, no tiene por qué ser la reputación real, porque no todos las personas con un juicio /imagen formada sobre nuestra organización la manifiestan en internet, ni incluso tienen acceso a él. (la brecha digital es cada vez menor, pero sigue siendo una realidad en España) [Descargar informe EGM datos de audiencia de internet. Marzo 2014]

La suma de la Reputación dentro o fuera de los medios digitales puede ser distinta.

Internet ha facilitado la generación de mayor número informaciones, positivas y negativas… de calidad y parciales… reales y falsas; lo que ha supuesto consecuentemente un crecimiento de interés de las organizaciones por gestionar su imagen / reputación en la red, como medida de prevención, reacción o generación de reputación positiva, exclusiva y perdurable

El mundo digital implica FACTORES:

  • TÉCNICOS.- Es necesario de tecnología para participar de los medios digitales.
  • FÍSICOS.- Al no existir “contacto” físico, sino conceptual y simbólico (web, noticias, etc.),  se debe entender la reputación digital como algo paralelo a la reputación tradicional, pero que a la vez se suma a esta.
  • TEMPORALES.- El acceso a hemerotecas y recursos antiguos en el mundo tradicional, supone  que ciertas informaciones se pierden con el tiempo (positivas y negativas), pero en Internet, la información perdura. Además, y mucho más importante, en Internet se puede encontrar y comunicar informaciones en tiempo real.
  • GEOGRÁFICOS.- El espacio virtual supone globalidad, mientras que la reputación “tradicional” es fundamentalmente local; a no ser que se comunique a través de otros medios globales: cine (documentales), TV, y prensa.
  • SINTÁCTICOS.- Es necesario adaptar el leguaje y la sintaxis al medio digital, para su mejor comprensión y optimización del mismo.
  • RELACIONALES.- Los usuarios de plataformas digitales (internet, móvil, etc.) interactúan con ellos de forma distinta a como lo hacen con otros medios y herramientas. Siendo además esta interacción proactiva.

La Reputación Online tiene por tanto unos componentes distintos e intrínsecos al medio digital, pero la Reputación es la misma, lo que es distinto es:

  • La forma de alcanzarla,
  • Los factores que la determinan,
  • Dónde se crea (espacios virtuales).

Por todo lo anterior podemos decir que las Ventajas que permite en medio digital/online para la Gestión de la Identidad Corporativa son:

–       Multimedia.- Puedes ofrecer materiales informativos, didácticos, lúdicos, etc. En diferentes formatos lo que favorece la comunicación y las relaciones con tus públicos objetivos; y por lo tanto ayuda a conseguir los objetivos de Relaciones Públicas y Comunicación Corporativa: Informar, comunicar e integrar personas.

–       Inmediatez.- Permite establecer comunicaciones en tiempo real y de forma cualitativa y cuantitativamente mejor que los medios tradicionales, en términos de personalización, retorno de la inversión, etc. Esta inmediatez favorece además que podamos gestionar más rápido las crisis de imagen.

–       Medición.- el carácter tecnológico del medio, permite hacer un seguimiento de todo lo que sucede en internet (que no sea un espacio privado de los usuarios).

–       Maximización de la reputación online.- Internet es una red tecnológica de  personas, de comunidades, etc.; y por lo tanto, que la reputación positiva se manifieste en internet supone además que aumente exponencialmente, al ser internet el 2º mejor medio para la prescripción, después de las relaciones personales “tú a tú”.

Volvemos a Inspirarnos: Reputación Online (I)

Desde hace casi un año que no hemos subido nada a nuestro blog… hoy puede ser un momento ideal para hacerlo.

Queremos compartir con vosotros nuestro conocimiento en pequeñas cápsulas, y hoy hablaremos de Reputación Online.

 REPUTACIÓN ONLINE

Comprender qué es la Reputación Corporativa, es básico para gestionar de forma coherente la Identidad Corporativa y por tanto la Comunicación de la organización en Internet.

También es muy importante conocer todos los aspectos y dimensiones de la Reputación para una correcta Planificación estratégica de optimización de la Comunicación digital, facilitar así la función comunicativa de la organización.

“La mujer del césar no solo debe ser honrada sino parecerlo”

Cayo Julio César.

Definición de Reputación Corporativa según la RAE:
Reputación. (Del lat. reputatĭo, -ōnis).

1. f. Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo.

2. f. Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo.[1]

 

“La reputación es un activo de construcción social, que es creada y mantenida a través de un proceso de legitimación” (Rao, 1994).

“La Reputación es una percepción mental compartida socialmente. Es decir, cuando las Imágenes Corporativas (percepciones individuales) coinciden de forma mayoritaria, se constituye la Reputación Corporativa, que no es más que la suma de lo que muchos «alguien» piensan/sienten sobre algo/alguien.”

No es correcto académicamente hablar del concepto tan extendido en los últimos 15 años de la GESTIÓN de la reputación (sea offline u online), porque las percepciones NO se pueden gestionar, por definición. Os recomendamos esta Conferencia Dra. Kathy Matilla, 2013 sobre estrategia de Reputación Online

La Reputación Corporativa[1] es por lo tanto el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se relaciona (stakeholders/ públicos objetivos), tanto internos como externos. Es resultado del comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y describe su capacidad para distribuir valor a los mencionados grupos.  Gestionar la Comunicación en pro de la Reputación implica gestionar “la realidad” de la organización y asegurar que esta gestión es percibida por los grupos de interés (“percepción”); es por ende la imagen que proyecta la organización en función de su ética y compromiso social, además de cómo reflejo de su función en la sociedad.

Así que lo único que sí puede gestionarse es la IDENTIDAD CORPORATIVA (lo que se es/lo que se hace)… y, a continuación, ponerse a observar si las percepciones que se generen con ese ser/hacer de alguien coincidan con las deseadas por el que hace/es. Si se ha hecho un buen trabajo, el resultado será que lo que quiero proyectar como organización/persona, es igual a lo que los demás perciben que proyecto.

Esta máxima de las Relaciones Públicas: HACERLO BIEN Y HACERLO SABER fue definida por Ivy Ledbetter Lee, a principios del S.XIX, ha sido ampliada en la actualidad con HACERLO VALER; de tal forma que no sólo es importante que nos conozcan (NOTORIEDAD), sino que lo que piensen de nosotros sea en positivo.

Debemos tener en cuenta que en el ámbito de la Comunicación de Influencia existe un amplio margen de incertidumbre en la relación circular entre creación de valor y reputación; por lo que tenemos que trabajar para que nuestra organización lo haga bien, lo haga saber y lo haga valer, y así lograr la mejor reputación positiva posible.

La cita de Oscar Wilde “Hay solamente una cosa en el mundo peor que hablen mal de ti, y es que no hablen de ti”, es errónea si se interpreta como: “que hablen aunque sea mal”, porque lo importante es que la notoriedad sea alta y que la imagen sea lo más positiva posible, ósea, que tengamos una reputación positiva, o no tengamos ninguna reputación, pero que esta no sea negativa.

La gestión de la Comunicación puede implicar a cualquier tipo de organización (empresa, administración pública, corporativa, ONG, institución académica, etc.) y/o a una persona (ya sea pública o con objetivo de serlo), pero a partir de ahora nos referiremos a organizaciones y/o personas indistintamente, pues los modelos y teorías son aplicables a ambas teniendo en cuenta sus distintas características, ya que ninguna organización y/o persona es igual otra.

[Idea clave]
Nuestro objetivo será pues gestionar qué es y qué hace la organización/persona, y darle valor en el contexto en el que está, buscando que la imagen que esta proyecte sea exclusiva, positiva y perdurable y genere una reputación que favorezca los intereses de la organización y le ayude a cumplir su misión corporativa.

[1] http://www.aeca1.org/revistaeca/revista68/15artrev68.htm

Tips de Usabilidad y Users Experience (#UXSpain)

Tips de Usabilidad y Users Experience (#UXSpain)

El pasado viernes estuve en el congreso Users Experience #UXSpain celebrado en Valladolid, para ver a mi amiga Eva de Lera y saludar a Pere Rosales, ambos ponentes y colegas en BCN; y recordé la importancia de la Experiencia de usuario, y que es en las bases de la Comunicación donde está la clave del éxito.

He recuperado mis #eRPTips sobre usabilidad para este post [publicados entre el 28 de mayo y 26 de julio de 2012], y seguiré con ellas en mi Twitter @OptimisticalNet en los próximos días.

 

#eRPtip #Usabilidad #Checklist

Estas son las recomendaciones básicas de #Usabilidad, después para cada caso hay que adaptarlo a las necesidades, usos y costumbres de los usuarios, y a aquellos contenidos y áreas que sea prioritarios para la organización.

La #Usabilidad es básica n Com.

Para hacerla Excelente sigue este sencillo CheckList:

#NAVEGACIÓN:

1. Contacto/Dónde estamos. Link a home/inicio n todas las págs.

2. Sitemap (#SEO)

3. Buscador

4. Estructura jerárquica d info. sencilla (haz un mapa conceptual xa priorizar)

5. Rutas Optimizadas. No links rotos (MUY mala imagen)

6. Ojo ¡conserva a tus usuarios! TARGET=_blank xa otras pág.

 

#FUNCIONALIDAD

Siempre etiquetada, accesible sin dejar site, plugins necesarios.»La sencillez es virtud»

Facilita la navegación: Pon siempre muy visible: «Cancelar/Cerrar» operaciones y/o «Salir»

No uses plug-ins innecesarios.

 

#DISEÑO #pesoideal cuanto menos, mejor -¡sin perder calidad!-. Buscar resolución óptima de las imágenes con el mínimo peso (opción a + resolución si img. importante!)

Claridad visual:

– esquema del site es claro,

– esquema del site es intuitivo,

– respira,

– todas las imágenes tienen un LAT text, un nombre correcto que nos ayude con en #SEO (idealmente que describa el contenido e incluya el dominio), y tengan palabras claves.

– Tamaño de letra adecuado al usuario /publico objetivo de la web.

#CONTROL

1. Opción «Cancelar» operaciones.

2. Opción «Salir»

3. Links gráficos también links textuales.

4. Se soportan en todos los browsers y versiones.

5. Todas las rutas están optimizadas.

 

#Lenguaje

Lenguaje sencillo y claro. Usar tecnicismos sólo cuando el público objetivo de la web pueda entenderlo.

Evitar jerga.

 

#FeedBack

¿Está siempre claro qué está ocurriendo en el site?

Debemos incluir Q&A o FAQs para ayudar al usuario.

Correo o formulario flexible o bien definido para que el usuario pueda pedir ayuda.

Si tenemos un servicio/ producto complejo, estudiar la posibilidad de tener foros de ayuda, y crear manuales y vídeos de soporte.

 

#Medición&Evaluación

Recuerda instalar un Google Analytics o alguna herramienta similar que te permita entender cómo se comporta el usuario en tu web y por lo tanto hacer medidas correctoras a corto y medio plazo.

 

#Consistencia

Utiliza un solo término para describir el mismo intem.

El tono y el vocabulario sea coherente y el mismo en toda la web.

Que los links funcionen.

 

#Prevención de #errores

Los mensajes de error deben tener:

– un lenguaje claro,

– describan los pasos a seguir,

– dispongan de una salida, y

– de información necesaria para que el usuario pueda comprender el error.